Jak tento vzor využít?
Jednou z forem, jak tuto zákonnou informační povinnost prodávajícího naplnit mohou být i tzv. reklamační řády vyhlašované podnikatelem. Je však třeba upozornit, že tak jako se dle § 2168, resp. § 1814 písm. a) občanského zákoníku nemohou (pod sankcí neplatnosti) sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele, tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv nesmí ani v reklamačních řádech zužovat okruh jeho zákonných práv a tak jej uvádět v omyl. Proto ani případný souhlas spotřebitele s těmito reklamačními řády nemá žádnou právní relevanci. Reklamační řády mohou sloužit spíše jako určitý kodex postupu prodávajícího při vyřizování reklamací, který podrobněji specifikuje nároky z odpovědnosti za vady a reklamační postupy spotřebitele vyplývající ze zákona.
Moje jméno a příjmení
Moje adresa
Můj telefon a e-mail
Jméno a příjmení podnikatele (či název společnosti)
IČ podnikatele
Adresa podnikatele
Praha, 1. ledna 2023
Vážení,
Uplatnění práva z vadného plnění (reklamace)
dne (*) jsem ve Vašem obchodě (*) vytvořil objednávku (specifikace objednávky viz níže). Mnou zakoupený produkt však vykazuje tyto vady (* zde je třeba vadu podrobně popsat ). Požaduji vyřídit reklamaci následujícím způsobem: (* zde je třeba požadovaný způsob vyřízení podrobně popsat ; například – „jelikož se jedná o odstranitelnou vadu, požaduji o opravu produktu a to nejpozději v zákonné lhůtě 30 kalendářních dnů). Zároveň Vás žádám o vystavení písemného potvrzení o uplatnění reklamace s uvedením, kdy jsem právo uplatnil, co je obsahem reklamace spolu s mým nárokem na opravu/výměnu, a následně potvrzení data a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání (v případě, že se jedná o opravu, nikoliv výměnu).
……………………………………….
(vlastnoruční podpis)
Přílohy:
Stáhnout Reklamační protokol
Informační povinnost prodávajícího
Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím písemnou formou poskytnout spotřebiteli zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb reklamaci uplatnit.
Správný postup přijetí reklamace od zákazníka
Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Výjimkou je pouze situace upravená § 2172 větě druhé občanského zákoníku, kdy prodávající v písemném potvrzení o svých povinnostech z vadného plnění (ať již z dobrovolné záruky za jakost, anebo ze zákonné odpovědnosti za jakost při převzetí), které vydal kupujícímu, určil k opravě jinou osobu (tzv. záruční servis), která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující právo na opravu u této jiné osoby.
Dle § 2172 věty třetí občanského zákoníku přitom platí, že osoba takto určená k opravě provede opravu ve lhůtě dohodnuté mezi prodávajícím a kupujícím při koupi věci. Avšak je třeba upozornit, že v případech, kdy reklamaci vad uplatnil spotřebitel (ve smyslu definice uvedené v zákoně o ochraně spotřebitele, tj. fyzická osoba, jednající mimo rámec podnikatelské činnosti či samostatného výkonu povolání), pak je třeba, aby oprava proběhla tak, aby byla dodržena lhůta pro vyřízení reklamace stanovená v § 19 odst. 3 tohoto zákona (viz dále).
Dále je třeba zdůraznit, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. dodání nového zboží, slevu z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího, s nímž uzavřel smlouvu. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom prodávající v rámci své informační povinnosti poučit.
Kde je to upraveno: § 12172 zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
Způsob vyřízení reklamace
=> Vykazuje-li zboží odstranitelnou vadu, tzn. vadu, kterou lze odstranit opravou, má kupující právo na to, aby zboží bylo uvedeno do bezvadného stavu opravou, nebo není-li to vzhledem k povaze vady nepřiměřené, výměnou věci se stejnými nebo lepšími vlastnostmi. Není-li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny zboží, nebo od smlouvy odstoupit. To neplatí, pokud kupující o vadě před převzetím věci věděl nebo vadu sám způsobil.
=> V případě vady odstranitelné má zákazník právo na výměnu zboží nebo na odstoupení od smlouvy pokud zákazník nemůže pro opětovné vyskytnutí odstranitelné vady po opravě nebo pro větší počet odstranitelných vad, zboží řádně užívat. O opětovné vyskytnutí vady po opravě jde tehdy, jestliže se stejná vada, která byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, vyskytne po třetí. Větším počtem vad trpí zboží tehdy, má-li v době uplatnění reklamace současně nejméně tři odstranitelné vady.
=> Vykazuje-li zboží neodstranitelnou vadu, tzn. vadu, kterou nelze odstranit nebo její odstranění není účelné s přihlédnutím ke všem rozhodným okolnostem a zboží nelze řádně užívat, jako zboží bez vady, má kupující právo požadovat výměnu zboží za nové (na přání kupujícího a po dohodě s prodávajícím lze vyměnit za jakékoliv zboží) nebo odstoupit od kupní smlouvy
=> V případě, že charakter neodstranitelné vady nebrání řádnému užívání zboží (např. vady estetické) a kupující nepožaduje výměnu zboží, má právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo může od smlouvy odstoupit. Při poskytování slevy se přihlíží k charakteru vady, stupni a způsobu opotřebení zboží, délce jeho užívání a k možnostem dalšího použití.
=> Pokud si kupující nevyzvedne vyřízenou reklamaci (resp. zboží) do 30 dnů ode dne jejího vyřízení, má prodávající právo vyúčtovat kupujícímu poplatek za uskladnění, který kupující bude povinen uhradit do 10 dne jeho vyúčtování.
Lhůta pro vyřízení reklamace
V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek.
Kde je to upraveno: § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
Kompetence ČOI
Je třeba uvést, že občanský zákoník nestanoví oprávnění České obchodní inspekce k vymáhání příslušných ustanovení tohoto zákona. Občanský zákoník nelze považovat za zvláštní právní předpis pod dozorem ČOI ve smyslu § 2 zákona č. 64/1986 Sb. Jedná se o soukromoprávní předpis upravující občanskoprávní vztah, kdy každý z účastníků má rovné postavení, na rozdíl od vztahů veřejnoprávních, které jsou charakteristické ovlivňováním právního postavení účastníků zpravidla státními orgány. V této oblasti tedy Česká obchodní inspekce postihuje jednání, které je v rozporu se zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, konkrétně pak nedodržení jeho ustanovení § 13 a § 19, která upravují po formální stránce průběh reklamačního řízení.
Pokud spotřebitel není s vyřízením reklamace spokojen po obsahové stránce, tj. zejména se zamítnutím reklamace, popř. s nedostatečným uspokojením nároků z reklamace, která byla uznána, pak dochází k občanskoprávnímu sporu, který je možné řešit prostřednictvím ČOI, a to v rámci řízení o mimosoudním řešení sporů (ADR) – více informací ZDE. Pokud se nepodaří spor vyřešit tímto způsobem, nezbývá než se obrátit na soud, popřípadě na stranami zvoleného rozhodce.
Kde je to upraveno: Zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci
Záruka a záruční list
Záruka se nevztahuje na změny vlastnosti výrobku, které vznikly v průběhu užívání v důsledku běžného opotřebení, či přirozené změny vlastnosti materiálu, nebo na vady a nedostatky vzniklé nedodržováním pravidel a zásad správného používání a údržby uvedených v návodu k používání. Záruční doba na kompletní výrobek (matraci) je 24 měsíců ode dne zakoupení výrobku. Výrobce poskytuje zákazníkům prodlouženou záruku na jádra matrací při splnění podmínek uvedených v záručním certifikátu, který je součástí tohoto záručního listu.
Poskytovaná záruka v zákonné lhůtě se vztahuje na výrobek uvedený v záručním listě (na základě faktury) a týká se všech vad zjištěných v zákonné záruční době způsobené vadným materiálem, vadnou konstrukcí nebo chybným zpracováním. Zjevné výrobní vady je nutno reklamovat ihned po převzetí a rozbalení výrobku.
Prodejce neručí za vady vzniklé přirozeným stárnutím a opotřebením, nevhodným uložením, skladováním, ošetřováním, neopatrnou dopravou a manipulací, hrubým zacházením nebo používáním k jinému účelu než účelu obvyklému, ke kterému je zboží určeno.
Záruka se nevztahuje na proležení, které nepřesahuje 15% z celkové výšky matrace dle ČSN 91 1004 Dále prodejce neručí za vady, které spotřebiteli vznikly následkem neodborné opravy jinou osobou, než kterou pověřil výrobce. Přirozené vytáhnutí potahové látky u matrací po určité době užívání nebrání běžnému užívání výrobku, nejsou tím dotčeny
užitné vlastnosti matrace. Poskytnutím záruky nejsou dotčena práva kupujícího, vyplývající pro něj ze zvláštních právních předpisů. Zjištěné závady reklamuje spotřebitel bez zbytečného odkladu v prodejně, kde bylo zboží nakoupeno – identifikace je uvedena na tomto listě v rámečku označeném a zároveň s vadným výrobkem předloží tento potvrzený záruční list a výstižný popis vady.
Matrace nesmí být předány na reklamaci přehnuté ani srolované, musí být řádně zabaleny, tak aby přepravou nedošlo k ušpinění nebo jinému poškození matrace. Výrobce si vyhrazuje nárok zamítnout reklamaci z důvodu hygienického znečištění matrace. Po přijetí matrace do reklamačního řízení bude s výrobkem postupováno dle ustanovení občanského zákoníku. Tolerance rozměrů ±2% na délku, ±2,5% na šířku, 1 cm na výšku
Záruka se nevztahuje:
– vady zboží, na něž byla poskytnuta sleva (např. zboží s mírným poškozením o němž byl zákazník informován)
– běžné opotřebení (změnu barvy použitých materiálů, která může být způsobena atmosférickými vlivy, opotřebení potahu a částečné změknutí použitých materiálů)
– vady způsobené při dopravě zboží dopravním prostředkem zákazníka
– vady způsobené nevhodným skladováním, nesprávně provedenou montáží, nevhodným uložením, opravou, údržbou nebo nesprávným používáním zboží
– drobné odchylky potahových látek v barevném tónu proti vzorku látky
– proležení, které nepřesahuje 13% z celkové výšky matrace dle ČSN 91 1004
– poškození zboží živly
– lamelové rošty jsou standardně dodávány o 4 cm kratší a o 1 cm užší
– tolerance rozměr (délka, šířka) je +/- 1 cm
– matrace nesmí být na reklamaci poslány znečištěné, přehnuté ani srolované (vyjma komprimovaných matrací), musí být řádně zabaleny a zalepeny v igelitu (ne ve strečové folii) tak, aby nedošlo přepravou k ušpinění nebo jinému poškození reklamovaného zboží
Převzetí zboží a oznámení vad
Kupující je povinen zboží dodané prodávajícím prohlédnout okamžitě po převzetí zboží od prodávajícího nebo od dopravce, tzn. provést kontrolu úplnosti zboží, jeho neporušenosti a množství. Jestliže kupující zboží neprohlédne nebo jinak nezajistí, aby bylo prohlédnuto při jeho převzetí, může uplatnit nároky z vad zjistitelných při této prohlídce jen, prokáže-li, že tyto vady mělo zboží již v době jeho převzetí.
Kupující je povinen oznámit bezodkladně po provedení prohlídky dodaného zboží všechny vady, které zjistil. Vady, které nebylo zjevně možno zjistit bezprostředně při převzetí zboží, i když existovaly při převzetí zboží, ale projevily se později, je kupující povinen oznámit prodávajícímu ihned poté, kdy tyto mohly být zjištěny. Písemné oznámení zjištěných vad musí obsahovat identifikaci zboží, na něm zjištěných vad a popis způsobu, jak se vady projevují. Základními dokumenty pro vyřizování reklamací jsou pro zákazníka faktura a dodací list, který slouží současně jako záruční list a jsou na něm vyznačeny délky záruk pro jednotlivé položky zboží. Dostačující jsou i čísla těchto dokladů. Záruční list – Pokud výrobce / dovozce vydává vlastní záruční listy platné pro uplatnění reklamace v ČR, jsou tyto nezbytným dokumentem pro přijetí zboží do reklamačního řízení.
